Mystery Audit - verdeckte Ermittlungen mit Wow-Effekt

Noch ein Audit? Nee, danke! Die Audits, die wir machen müssen, sind eh schon zu viele.


Das haben Sie doch gerade gedacht. Stimmt’s?


Aber ein Mystery Audit ist kein normales Audit.


Na und? Wozu soll das gut sein? So werden Sie jetzt vielleicht denken.


Ganz einfach:

Auch für Sie bzw. Ihr Unternehmen ist es sicherlich eins der maßgeblichen Ziele, die Zufriedenheit Ihrer Kunden sicherzustellen.


Aber genau da liegt oftmals der Hase im Pfeffer. Denn es werden längst nicht alle Regelungen so eingehalten, wie es ursprünglich mal geplant und festgelegt wurde.


In 90% aller KMU ist es so. Oder gehört Ihr Unternehmen eventuell zu den 10%, die da eine rühmliche Ausnahme machen?



Also, was ist nun ein Mystery Audit und wozu ist es gut?


Ein Mystery Audit gibt Ihnen die Möglichkeit, zu überprüfen

  • inwieweit Regelungen sicher beachtet werden

  • ob Vereinbarungen zuverlässig eingehalten werden

  • festgelegte Maßnahmen umgesetzt und nachverfolgt werden


Mit einem Mystery Audit

  • führen Sie eine diskrete Überprüfung durch

  • erstellen Sie eine aussagekräftige Schwachstellenanalyse

  • erhalten Sie sicher Erkenntnisse darüber, wo Regelungen und Vereinbarungen in Ihrem Unternehmen eingehalten werden und wo nicht



Ein Mystery Audit ist grundsätzlich nur eine Ergänzung zu den „normalen“ Audits und wird als „verdeckte Ermittlung“ durchgeführt.



Wenn ich in Ihrem Unternehmen das Mystery Audit durchführe, schaue ich, ob Ihre Qualitätsansprüche über die gesamte Prozesskette hinweg so eingehalten werden, wie Sie es geplant haben. Und ich habe ein Auge darauf, ob vorgegebene Prozesse und Arbeitsschritte wie festgelegt ablaufen.



Mit dem Mystery Audit können Sie auch herausfinden, wie gut Ihr Kundenservice ist oder wie gut Ihre Produktpräsentationen ankommen.


Ich passe das Mystery Audit gezielt an Ihre individuellen Unternehmensbedürfnisse an und sichere Ihnen selbstverständlich absolut diskretes Vorgehen bei der Auditdurchführung zu.



Wie läuft so ein Mystery Audit ab?

  1. Ich schlüpfe in die Rolle eines Kunden, Lieferanten oder Geschäftspartners. Je nachdem, wo Sie der Schuh gerade drückt.

  2. Wenn sich in letzter Zeit z. B. häufiger Kunden über die unfreundliche „Abfertigung“ am Telefon beschwert haben, richte ich mein Augenmerk gezielt auf die Reaktion Ihrer Mitarbeiter im Telefonat.

  3. Hakt es im Kundenservice, so schaue ich mir gezielt die Leistungserbringung vor Ort an. So kann ich die Mitarbeiter bei Ihrer „normalen“ Arbeitsausführung beobachten und bewerten, ob sie sich an Vorgaben etc. halten.

  4. Da meine Arbeit aus Sicht der Mitarbeiter aber nicht als Audit betrachtet wird, reagieren diese mir gegenüber natürlich – und wie immer.


Die Einsatzmöglichkeiten von Mystery Audits sind sehr vielfältig, denn Abläufe und Strukturen können bis ins kleinste Detail hinterfragt werden. Diese detaillierte Vorgehensweise bietet Ihnen aber gleichzeitig auch den maximalen Nutzen.



Die am häufigsten von meinen Kunden nachgefragten Leistungen beziehen sich auf Service-Elemente, die jedem Kunden am ehesten auffallen, wenn er mit dem Unternehmen in Kontakt tritt.


Hier eine Auswahl aus den hinterfragten Service-Elementen:

  • Reaktion auf Anrufe, E-Mails, Website-Aktivitäten

  • Erscheinungsbild des Verkaufsraums

  • Mitarbeiterverfügbarkeit

  • Mitarbeiterfreundlichkeit

  • Erscheinungsbild und Haltung der Mitarbeiter

  • Wartezeiten für den Kunden

  • Reaktionszeiten auf Kundenfragen

  • Erhalt und Lieferung von Produkten/Dienstleistungen

  • Leistungserfüllung (pünktliche Lieferung, Qualität der Arbeit)

  • Bereitstellung von Angeboten oder Kostenvoranschlägen

  • Qualität der durchgeführten Arbeit

  • Erläuterungen bei Kundenfragen zu Angeboten und Rechnungen



Sie wollen auch in Ihrem Unternehmen mal schauen, wie es läuft und wo es hakt? Wie gut Ihre Prozesse entlang der Wertschöpfungskette funktionieren?


Aber gerne!



Buchen Sie doch am besten gleich Ihren Termin hier auf meiner Webseite.

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